Reducér udeblivelser i sundhedssektoren med SMS og adfærdsdesign

Udeblivelser er et stort problem i sundhedssektoren, hvilket har konsekvenser for både patienter og sundhedsudbydere. For patienterne kan en glemt aftale betyde forsinket behandling og potentielt forværret helbred. Samtidig står læger og sygeplejersker klar uden at kunne behandle nogen, hvilket er en dårlig udnyttelse af sundhedsvæsenets ressourcer.

Udeblivelser er ikke blot til gene – de er også dyre. Gennem årene er forskellige tiltag afprøvet med blandet succes for at nedbringe udeblivelser, fra påmindelser til gebyrer. Det har vist sig, at en af de mest effektive metoder i dag er SMS-påmindelser til patienter. Udført korrekt, kan disse beskeder kombineret med adfærdsdesignprincipper reducere antallet af udeblivelser markant, hvilket vi vil belyse i det følgende.

Omkostningerne ved patientudeblivelser

Hver udeblivelse er lig med spildte ressourcer, som også forsinker behandlinger, forstyrrer kontinuiteten i patientforløbet, reducerer effektiviteten samt frustrerer de sundhedsprofessionelle. 

Undersøgelser anslår, at en enkelt udeblivelse i gennemsnit koster sundhedsvæsenet omkring 1.500 kr. i tabte ressourcer. Når man ganger det op med antallet af udeblivelser, bliver det til betydelige summer. Fx estimerer Bispebjerg Hospital, at udeblivelser koster hospitalet omkring 40 millioner kr. om året. Samtidig skal der bruges ekstra ressourcer på at administrere nye aftaler og udnytte kapaciteten bedst muligt.

Effekv nedbringelse af no-shows med SMS-påmindelser 

En af de mest effektive metoder til at nedbringe udeblivelser er at sende patienter en SMS-påmindelse forud for deres aftale. SMS er en særligt stærk kanal af flere grunde: For det første har næsten alle patienter en mobiltelefon, og erfaringen viser, at 9 ud af 10 SMS-beskeder bliver læst kort efter modtagelsen. For det andet er SMS’er korte, direkte og uafhængige af smartphones eller internet – de når frem til modtageren med det samme og kræver minimal indsats at læse.

Frem for alt er effekten af SMS-påmindelser veldokumenteret. I dag er det blevet standard på mange hospitaler og klinikker at sende en SMS forud for en aftale netop for at minde patienten om at møde op eller melde afbud. Både international forskning og lokale erfaringer peger på en markant reduktion i udeblivelser takket være SMS. En britisk undersøgelse fandt, at no-show raten var 38% lavere blandt patienter, der modtog en SMS-påmindelse, sammenlignet med en kontrolgruppe uden påmindelse.

Hvornår skal man sende SMS-påmindelser for at opnå maksimal effekt?

Timing er afgørende for, hvor effektiv en påmindelse er. En tommelfingerregel er, at påmindelsen skal være tæt på det tidspunkt, hvor handlingen skal udføres, for at have størst effekt – men samtidig ikke så sent, at patienten eller systemet ikke kan nå at reagere. For aftaler i sundhedsvæsenet betyder det, at SMS-påmindelser bør sendes 24-48 timer før en aftale. Sendes beskeden for tidligt, fx flere uger før, risikerer patienten at glemme den igen. Omvendt, hvis beskeden kommer for sent, kan patienten have svært ved at nå at ombooke eller melde afbud, og hospitalet kan ikke nå at give tiden til en anden patient.

Mange hospitaler og klinikker har fundet en god balance ved at sende flere påmindelser, fx en SMS en uge før for at minde om aftalen i god tid og endnu en SMS 24-48 timer før selve aftalen som sidste påmindelse, så den er “top-of-mind”.

Mere effektive SMS-påmindelser med adfærdsdesign

Bare små justeringer i ordlyden af en SMS kan føre til markante ændringer i patienternes adfærd. I et eksperiment på Sydvestjysk Sygehus, hvor man fokuserede på den sidste påmindelse inden aftalen (sendt 1-2 dage før) og testede forskellige formuleringer af beskedens indhold, så man hvor meget et par ekstra sætninger betød for effekten. 

Den ene var et socialt norm-budskab: “Mere end 9 ud af 10 patienter møder op til deres aftale eller melder afbud i god tid – vær venlig at gøre det samme”. Denne tilføjelse gav en stigning på ca. 10% flere rettidige afbud sammenlignet med kontrolgruppen.

Den anden tilføjelse handlede om de økonomiske konsekvenser: “Det koster gennemsnitligt sygehuset 1.500 kr. hver gang en patient udebliver fra en aftale. Husk at møde op til din aftale eller melde afbud i god tid”. Denne tilføjelse gav en stigning på ca 40% flere rettidige afbud sammenlignet med kontrolgruppen.

Det er værd at bemærke, at sådanne nudging-tiltag ser ud til at virke langt bedre end sanktion. Et dansk forsøg viste fx ingen målbar effekt af et gebyr på 250 kr. ved udeblivelser. 

I stedet for at straffe patienterne for at glemme deres tid, kan man med en simpel og positiv formuleret SMS både minde dem om aftalen og appellere til deres ansvarsfølelse. Denne tilgang skaber bedre resultater og bevarer en god relation.

Hvordan det offentlige kan implementere SMS-løsninger

Det offentlige sundhedsvæsen har mulighed for at integrere SMS-påmindelser i deres systemer relativt nemt og effektivt. Her ser vi på, hvordan det kan gribes an:

Hospitaler og klinikker i det offentlige kan integrere SMS-påmindelser direkte i deres elektroniske bookingsystemer eller patientjournalsystemer. Implementeringen kan ske ved at bruge et SMS API som det GatewayAPI tilbyder, der gør det muligt for eksisterende IT-systemer at sende SMS’er automatisk, når bestemte hændelser indtræffer, fx når en aftale bliver booket eller nærmer sig.

Fordelen ved en automatiseret SMS-løsning er, at den kan køre i baggrunden uden at belaste personalet. Patienter får automatisk deres påmindelser, og nogle systemer tillader endda patienten at bekræfte eller aflyse tiden via SMS.

Datasikkerhed og patientfortrolighed er alfa og omega ved valg af SMS-løsning, men der findes udbydere på markedet som specialiserer sig i sikre SMS-løsninger, herunder GatewayAPI, som også tilbyder et unikt EU setup, der blandt andet bliver anvendt af Justitsministeriet.

Hvordan SaaS-virksomheder i sundhedssektoren kan implementere SMS-løsninger

SaaS-virksomheder, der leverer systemer til sundhedsområdet, fx online bookingsystemer, journalsystemer eller klinikstyringssystemer, kan med fordel gøre SMS-påmindelser til en integreret del af deres produkt. Ved at bygge SMS-funktionalitet ind i deres løsning kan de tilbyde deres kunder, fx lægehuse og klinikker, en merværdi. 

Implementeringen kan ske ved at integrere med et SMS API, som håndterer selve udsendelsen af beskederne. Det kræver typisk kun få kodelinjer at koble et sådant API på, hvorefter resten kan køre automatisk. 

For SaaS-virksomhederne åbner dette også mulighed for en ekstra indtægtskilde. De kan enten inkludere et vist antal SMS-beskeder i deres abonnementsløsninger eller afregne SMS forbrug mod en merpris. Mange vælger at tilbyde deres kunder en tillægspakke, hvor klinikken betaler en lille pris pr. afsendt SMS-påmindelse, eller har fleksible prismodeller der tilpasses forbruget. På den måde kan en SaaS-virksomhed skabe en indtægt gennem SMS-tjenesten, samtidig med at kunderne sparer penge ved færre udeblivelser.

SMS vs. andre metoder

Sundhedssektoren har traditionelt anvendt en række forskellige metoder for at reducere udeblivelser – herunder telefonopkald, brevpost og gebyrer – men hvordan står SMS sig i forhold til disse? Nedenfor sammenligner vi de forskellige kanaler og tilgange:

• Telefonopkald: Personlige opkald til patienter før deres aftale kan være effektive til at minde dem om tiden og giver mulighed for dialog. Studier indikerer, at telefonpåmindelser faktisk kan reducere udeblivelser omtrent lige så godt som SMS og breve kan. Ulempen er, at opkald er meget ressourcekrævende. Det kræver personale, der ringer ud, og ofte skal der gentagne forsøg til, hvis patienten ikke svarer. 
• Breve: Før digital kommunikation blev udbredt, var fysiske brevindkaldelser og -påmindelser standard. Breve kan indeholde detaljerede informationer om aftalen, men de har flere ulemper. For det første skal de sendes i god tid, og patienten kan derfor nå at glemme aftalen igen i mellemtiden. For det andet er der en økonomisk og miljømæssig omkostning ved at printe og sende brevpost. I dag bruges breve primært til førstegangsindkaldelser eller som supplement, men som egentlig påmindelsesmetode er det hverken særlig praktisk eller omkostningseffektivt sammenlignet med digitale muligheder. 
• Gebyrer for udeblivelser: Som nævnt har undersøgelser ikke påvist nogen nævneværdig effekt af gebyrer. Tanken ved gebyrer er, at truslen om en økonomisk konsekvens vil motivere patienterne til at møde op eller i det mindste melde fra. Den praksis er dog kontroversiel og langt fra altid effektiv. Man ender ofte med at introducere et potentielt tungt administrativt system med opkrævninger, uden nødvendigvis at høste en gevinst i form af et bedre fremmøde. Derudover rejser gebyrer spørgsmål om rimelighed: Det kan ramme socialt udsatte patienter hårdere og risikerer at skabe dårlig stemning eller mistillid mellem patient og system.

Kom i gang sammen med GatewayAPI

For organisationer, der ønsker at høste fordelene ved SMS-påmindelser, er det vigtigt at vælge en pålidelig, skalerbar og sikker SMS-platform. 

GatewayAPI gør det nemt at integrere SMS i eksisterende systemer. Derudover tilbyder GatewayAPI et særligt EU setup med dataopbevaring og ejerskab inden for EU samt GDPR-compliance med en årlig uafhængig revision.

Det betyder, at I trygt kan betro os følsomme oplysninger som patientmobilnumre og beskedindhold – data håndteres fortroligt og sikkert i vores system. For en dybere gennemgang af, hvordan vi beskytter data, kan I læse vores blogindlæg om GDPR-compliance og vores årlige ISAE 3000-revision. 

Opret en gratis konto her for at komme i gang med GatewayAPI i dag.