7 Wege, wie SMS-Nachrichten die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern kann

Sie nutzen die SMS-Technologie in Ihrer Kommunikation mit Ihren Kunden, aber es fehlen Ihnen noch ein paar Ideen, wie Sie das volle Potenzial von A2P-SMS-Nachrichten ausschöpfen können?

Wir haben sieben Beispiele zusammengestellt, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern können, indem Sie die Möglichkeiten von SMS-Nachrichten in verschiedenen Bereichen nutzen. Mit dem richtigen Setup können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern, was zu treueren Kunden und einem Wettbewerbsvorteil führen kann.

I: Informationen schnell kommunizieren

Für die überwiegende Mehrheit ist das Mobiltelefon zu einer Verlängerung des Arms geworden, sodass SMS-Nachrichten eine schnelle und zuverlässige Möglichkeit sind, Ihren Kunden wichtige Informationen hier und jetzt zu übermitteln. Studien haben gezeigt, dass insgesamt 98 % der SMS-Nachrichten gelesen werden, und 90 % davon innerhalb von 3 Sekunden (Quelle: Mobile Intelligence Review: Edition 2, von Dynmark.com). Im Grunde bedeutet dies, dass die SMS-Technologie ein äußerst effektives Instrument ist, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu gewinnen – insbesondere in der heutigen Zeit, in der die Menschen mit Informationen bombardiert werden, egal wo sie sich befinden. Im Vergleich zur E-Mail gibt es einen bemerkenswerten Unterschied: Dieselbe Studie zeigt, dass nur 20 % der E-Mails geöffnet werden, und viele davon landen in separaten Posteingängen, die Ihre Kunden wahrscheinlich nicht so oft lesen wie den Haupteingang.

II: Verwendung der Zwei-Faktor-Anmeldung als zusätzliche Sicherheitsebene

Die Cyberkriminalität nimmt stetig zu und stellt immer höhere Anforderungen an die Sicherheit. Eine der Möglichkeiten, die Sicherheit Ihres Systems zu erhöhen, ist das Anbieten einer Zwei-Faktor-Anmeldung. Es funktioniert folgendermaßen: Wenn sich ein Kunde mit einem neuen Gerät bei einem System anmelden möchte, wird ein Code generiert und automatisch per SMS verschickt. Der Nutzer erhält den Code auf sein Mobiltelefon und muss ihn eingeben, bevor er sich anmelden kann. Dadurch wird das Risiko, dass sich ein Hacker Zugriff auf das Benutzerkonto verschafft, drastisch reduziert. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie es einrichten können: SMS-Zwei-Faktor-Authentifizierung mit GatewayAPI.

Langfristig werden sich Ihre Kunden dadurch bei der Nutzung Ihres Systems sicherer fühlen und die Zahl der missbräuchlich genutzten Konten wird sinken – wir wetten, dass auch Ihre Support-Abteilung dies zu schätzen weiß!

III: Kunden gut informieren

Mit SMS-Nachrichten können Kunden laufend über Themen informiert werden, die für sie wichtig sind. Richtig eingesetzt, kann es für sie eine sehr positive Überraschung sein, wenn sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort erhalten.

Viele Unternehmen sind darin bereits sehr gut. Wir sind kürzlich mit einer der größten Fluggesellschaften Skandinaviens gereist. Wir kamen am Flughafen CPH an und wollten vor dem Abflug noch etwas essen und entspannen. Der Flug sollte 1,5 Stunden später losgehen, aber auf den Bildschirmen gab es keine Informationen zu unserem Flug. Als wir unsere Telefone überprüften, bemerkten wir, dass wir eine SMS von der Fluggesellschaft erhalten hatten, in der uns die Gate-Nummer und eine aktualisierte Abflugzeit mitgeteilt wurden. Danach erhielten wir etwa drei weitere Nachrichten, die uns über die Abflug- und Boardingzeiten informierten. Alles in allem wurde dadurch alles ein wenig einfacher, was bei Flugreisen und Flughäfen viel bedeutet.

Darüber hinaus haben viele Webshops heute die SMS-Kommunikation implementiert, um Informationen über den Bestell- und Lieferstatus zu senden, was durch die Integration unseres Codes in das Bestellmanagementsystem erreicht werden kann.

IV: Verbesserung von Kundenclubs mit SMS

SMS-Nachrichten können zur Gewinnung treuer Kunden und zur Pflege von Kundenclubs verwendet werden, indem z. B. spezielle Werbeangebote, Nachrichten usw. per SMS an ausgewählte Kunden gesendet werden. Damit dies richtig funktioniert, ist eine zuverlässige, segmentierte Kundenliste erforderlich.

Die Konfigurierung kann erfolgen, indem Sie unseren Code in Ihr CRM-System integrieren oder unser WordPress-Plugin verwenden.

V: Nutzung von SMS, um schnelles Feedback von Ihren Kunden zu erhalten

Sie können SMS nutzen, um schnelles Feedback von Ihren Kunden darüber zu erhalten, wie sie Ihr Unternehmen und Ihren Service wahrnehmen. Dies kann durch das Versenden einer SMS geschehen, in der der Kunde aufgefordert wird, den Service Ihres Unternehmens auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Der Kunde braucht nur mit der Zahl zu antworten, die seiner Meinung nach der erbrachten Leistung entspricht. Dies bietet die Möglichkeit, die Rücklaufquote zu verbessern und Ihnen eine bessere Vorstellung von der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu vermitteln.

VI: Sicherstellen, dass Ihre Kunden keinen wichtigen Termin verpassen

Eine gute Möglichkeit, die Zahl der verpassten Termine zu verringern, ist die Einrichtung eines Systems, das die Kunden per SMS am Vortag und einige Stunden vor dem Termin an den Termin erinnert. So sparen Sie Geld und ersparen Ihren Kunden den Frust, einen Termin verpasst zu haben. Außerdem können Sie so sicherstellen, dass Ihre Beziehung zum Kunden nicht durch verpasste Termine beeinträchtigt wird.

VII: Erweiterung Ihres Kundendienstes auf SMS

Neben dem Support über reguläre Kanäle können Ihre Support-Mitarbeiter auch über SMS direkt mit Ihren Kunden kommunizieren. Dadurch wird es für die Kunden einfacher, auf Nachrichten von Support-Mitarbeitern zu antworten. Außerdem vermittelt es dem Kunden den Eindruck, dass Sie bereit sind, die Extrameile zu gehen, um sicherzustellen, dass er die benötigte Hilfe erhält. Erfahren Sie, wie Sie es mit Zendesk einrichten.

Dos and Don’ts

Wir hoffen, dass dieser Beitrag Sie dazu inspiriert hat, darüber nachzudenken, wie Sie SMS-Kommunikation zur Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Kunden einsetzen können.

Es ist jedoch wichtig, diese Tipps in einer ausgewogenen Weise einzusetzen, die für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Derzeit ist die SMS ein leistungsfähiges Kommunikationsinstrument, aber wenn sie nicht mehr relevant ist, z. B. durch übermäßige Nutzung, wird sie geschwächt. Wichtig ist auch, dass Kunden sich einfach von einem SMS-Dienst abmelden können, zum Beispiel durch die Antwort „STOP“, und dass von Anfang an klar ist, dass sie SMS-Nachrichten von Ihnen erhalten, wenn sie sich anmelden.

Die Häufigkeit sowie der Zeitpunkt sollten ebenfalls berücksichtigt werden. Wir empfehlen Ihnen, nicht mehr als 4–5 Werbe-SMS pro Monat zu versenden. Überlegen Sie, was Ihre Kunden bevorzugen, und betrachten Sie die Abmelderaten. Wenn sie zu hoch sind, senden Sie wahrscheinlich zu viele SMS-Nachrichten.

Wenn Sie Nutzer in verschiedenen Zeitzonen haben, empfehlen wir Ihnen, ein System zu verwenden, das sich an die Zeitzonen der Empfänger anpasst, damit Sie ihnen nicht früh am Morgen, spät am Abend oder gar mitten in der Nacht eine SMS schicken!