Reduzieren Sie die Zahl der nicht erschienenen Patienten im Gesundheitswesen mit SMS und Verhaltensprinzipien

Das Nichterscheinen zu einem Termin ist ein großes Problem im Gesundheitswesen, das sowohl für Patienten als auch für Gesundheitsdienstleister Folgen hat. Für die Patienten kann ein verpasster Termin eine verzögerte Behandlung und eine potenzielle Verschlechterung des Gesundheitszustands bedeuten. Gleichzeitig stehen Ärzte und Krankenschwestern bereit, ohne jemanden behandeln zu können, was eine schlechte Nutzung der Ressourcen im Gesundheitswesen darstellt.

Nichterscheinen ist nicht nur lästig, sondern auch teuer. Im Laufe der Jahre wurden verschiedene Maßnahmen mit gemischtem Erfolg erprobt, um das Nichterscheinen zu reduzieren, von Erinnerungsschreiben bis hin zu Gebühren. Als eine der wirksamsten Methoden haben sich heute SMS-Erinnerungen an Patienten erwiesen. Diese Nachrichten können, wenn sie gut gehandhabt werden, in Kombination mit den Grundsätzen des Verhaltensdesigns die Zahl der Nichterscheinen deutlich verringern, wie wir im Folgenden erläutern werden.

Die Kosten für das Nichterscheinen von Patienten

Jedes Nichterscheinen bedeutet eine Vergeudung von Ressourcen, wodurch sich Behandlungen verzögern, die Kontinuität der Patienten unterbrochen wird, die Effizienz sinkt und das medizinische Personal frustriert wird. 

Studien gehen davon aus, dass ein einziges Nichterscheinen das Gesundheitssystem im Durchschnitt rund 200 € an verlorenen Ressourcen kostet. Multipliziert man dies mit der Anzahl der Nichterscheinen, ergeben sich erhebliche Summen. Ein mittelgroßes dänisches Krankenhaus schätzt, dass Nichterscheinen es über 5 Millionen Euro pro Jahr kostet. Gleichzeitig werden zusätzliche Ressourcen benötigt, um neue Termine zu verwalten und die Kapazitäten bestmöglich auszulasten.

SMS-Erinnerungen als wirksamer Kanal

Eine der wirksamsten Methoden, um das Nichterscheinen von Patienten zu reduzieren, ist das Versenden einer SMS-Erinnerung vor dem Termin. Die SMS ist aus mehreren Gründen ein besonders wirksamer Kanal: Erstens haben fast alle Patienten ein Mobiltelefon und die Erfahrung zeigt, dass 9 von 10 SMS-Nachrichten kurz nach Erhalt gelesen werden. Zweitens sind SMS-Nachrichten kurz, direkt und unabhängig von Smartphones oder dem Internet – sie erreichen den Empfänger sofort und erfordern nur minimalen Aufwand beim Lesen.

Vor allem die Wirkung von SMS-Erinnerungen ist gut dokumentiert. Heute ist es in vielen Krankenhäusern und Kliniken üblich, vor einem Termin eine SMS zu versenden, um die Patienten an ihr Erscheinen oder ihre Absage zu erinnern. Sowohl internationale Untersuchungen als auch lokale Erfahrungen zeigen, dass die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine dank der SMS deutlich zurückgegangen ist. Eine britische Studie ergab, dass die Quote der Nichtteilnahme bei Patienten, die eine SMS-Erinnerung erhielten, um 38% niedriger war als bei einer Kontrollgruppe, die keine Erinnerungen erhielt.

Wann sollten SMS-Erinnerungen verschickt werden, um maximale Wirkung zu erzielen?

Das Timing ist entscheidend für die Wirksamkeit einer Erinnerung. Eine Faustregel besagt, dass die Erinnerung kurz vor dem Zeitpunkt erfolgen sollte, an dem die Maßnahme durchgeführt werden muss, um die größte Wirkung zu erzielen – aber nicht so spät, dass der Patient oder das Gesundheitssystem nicht mehr reagieren kann. Für Termine im Gesundheitswesen bedeutet dies, dass SMS-Erinnerungen 24-48 Stunden vor einem Termin gesendet werden sollten. Wird die Nachricht zu früh verschickt, z. B. mehrere Wochen vorher, besteht die Gefahr, dass der Patient den Termin wieder vergisst. Kommt die Nachricht hingegen zu spät an, hat der Patient möglicherweise Schwierigkeiten, den Termin zu verschieben oder abzusagen, und das Krankenhaus kann den Termin möglicherweise nicht an einen anderen Patienten vergeben.

Viele Krankenhäuser und Kliniken haben ein gutes Gleichgewicht gefunden, indem sie mehrere Erinnerungsnachrichten versenden, z. B. eine SMS eine Woche vorher, um die Patienten rechtzeitig an den Termin zu erinnern, und eine weitere SMS 24-48 Stunden vor dem Termin als letzte Erinnerung, um den Termin im Gedächtnis zu behalten.

Verhaltensorientierte Gestaltungsprinzipien für effektivere SMS-Erinnerungen

Schon kleine Anpassungen des Wortlauts einer SMS können zu erheblichen Veränderungen im Verhalten der Patienten führen. In einem Experiment in einem dänischen Krankenhaus wurde versucht, verschiedene Sätze am Ende der Nachricht hinzuzufügen, um zu sehen, wie groß der Unterschied ist. 

Eine davon war eine Botschaft zur sozialen Norm: „Mehr als 9 von 10 Patienten erscheinen pünktlich zu ihrem Termin oder sagen ihn ab – bitte tun Sie das auch“. Dieser Zusatz führte im Vergleich zur Kontrollgruppe zu einem Anstieg der pünktlichen Absagen um etwa 10 %.

Der zweite Zusatz bezog sich auf die finanziellen Folgen: „Im Durchschnitt kostet es das Krankenhaus 1.500 DKK, wenn ein Patient einen Termin versäumt. Denken Sie daran, zu Ihrem Termin zu erscheinen oder ihn rechtzeitig abzusagen“. Dieser Zusatz führte dazu, dass im Vergleich zur Kontrollgruppe etwa 40 % mehr Termine pünktlich abgesagt wurden.

Es ist erwähnenswert, dass solche Anreizmaßnahmen anscheinend viel besser funktionieren als Sanktionen. Ein Experiment zeigte keine messbare Wirkung einer Gebühr von 35 € für Nichterscheinen. 

Anstatt Patienten zu bestrafen, weil sie ihren Termin vergessen haben, kann eine einfache und positiv formulierte SMS sie sowohl an den Termin erinnern als auch an ihr Verantwortungsbewusstsein appellieren. Dieser Ansatz führt zu besseren Ergebnissen und erhält eine gute Beziehung aufrecht.

Wie der öffentliche Sektor SMS-Lösungen einführen kann

Organisationen des öffentlichen Gesundheitswesens haben die Möglichkeit, SMS-Erinnerungen relativ einfach und effizient in ihre Systeme zu integrieren. Hier sehen wir uns an, wie es gemacht werden kann:

Öffentliche Krankenhäuser und Kliniken können SMS-Erinnerungen direkt in ihre elektronischen Buchungssysteme oder Patientendatensysteme integrieren. Die Umsetzung kann über eine SMS-API wie die von GatewayAPI angebotene erfolgen, die es bestehenden IT-Systemen ermöglicht, automatisch SMS-Nachrichten zu versenden, wenn bestimmte Ereignisse eintreten, z. B. wenn ein Termin gebucht wird oder bevorsteht.

Der Vorteil einer automatisierten SMS-Lösung ist, dass sie im Hintergrund laufen kann, ohne das Personal zu belasten. Die Patienten erhalten automatisch ihre Erinnerungen und einige Systeme ermöglichen es dem Patienten sogar, den Termin per SMS zu bestätigen oder abzusagen.

Datensicherheit und Patientenvertraulichkeit stehen bei der Wahl einer SMS-Lösung an erster Stelle, aber es gibt Anbieter auf dem Markt, die sich auf sichere SMS-Lösungen spezialisiert haben, darunter GatewayAPI, das auch eine einzigartige EU-Einrichtung anbietet, die u. a. vom Justizministerium genutzt wird.

Wie SaaS-Unternehmen in der Gesundheitsbranche SMS-Lösungen implementieren können

SaaS-Unternehmen, die Systeme für das Gesundheitswesen anbieten, wie z. B. Online-Buchungssysteme, medizinische Aufzeichnungssysteme oder Klinikverwaltungssysteme, können davon profitieren, wenn sie SMS-Erinnerungen zu einem festen Bestandteil ihres Produkts machen. Indem sie die SMS-Funktionalität in ihre Lösung einbauen, können sie ihren Kunden, wie medizinischen Zentren und Kliniken, einen Mehrwert bieten. 

Die Implementierung kann durch die Integration mit einer SMS-API erfolgen, die den eigentlichen Versand der Nachrichten übernimmt. Für die Verbindung mit einer solchen API sind in der Regel nur wenige Codezeilen erforderlich, der Rest kann dann automatisch ablaufen. 

Für SaaS-Unternehmen eröffnet dies auch eine zusätzliche Einnahmequelle. Sie können entweder eine bestimmte Anzahl von SMS-Nachrichten in ihre Abonnementlösungen aufnehmen oder für die SMS-Nutzung einen Aufpreis verlangen. Viele entscheiden sich dafür, ihren Kunden ein Zusatzpaket anzubieten, bei dem die Klinik einen kleinen Preis pro versendeter SMS-Erinnerung zahlt, oder haben flexible Preismodelle, die sich an die Nutzung anpassen. Auf diese Weise kann ein SaaS-Unternehmen durch den SMS-Dienst Einnahmen erzielen und gleichzeitig den Kunden Geld sparen, indem es die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine reduziert.

SMS vs. andere Methoden

Im Gesundheitswesen wird traditionell eine Vielzahl von Methoden eingesetzt, um das Nichterscheinen von Patienten zu reduzieren – darunter Telefonanrufe, Briefe und Gebühren – aber wie sieht es im Vergleich dazu mit SMS aus? Im Folgenden vergleichen wir die verschiedenen Kanäle und Ansätze:

• Telefonanrufe: Ein persönlicher Anruf vor dem Termin kann wirksam sein, um die Patienten an den Termin zu erinnern und ihnen Gelegenheit zum Dialog zu geben. Studien zeigen, dass telefonische Erinnerungen die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine in etwa so gut reduzieren können wie SMS und Briefe. Der Nachteil ist, dass diese Methode sehr ressourcenintensiv ist. Das Personal muss anrufen, und wenn der Patient nicht antwortet, sind oft mehrere Versuche erforderlich.

• Briefe: Bevor sich die digitale Kommunikation durchsetzte, waren physische Einladungs- und Erinnerungsschreiben üblich. Briefe können detaillierte Informationen über den Termin enthalten, haben aber mehrere Nachteile. Erstens müssen sie weit im Voraus verschickt werden, und der Patient könnte den Termin in der Zwischenzeit vergessen. Zweitens ist der Druck und Versand von Briefen mit wirtschaftlichen und ökologischen Kosten verbunden. Heutzutage werden Briefe in erster Linie für erstmalige Erinnerungen oder als Ergänzung verwendet, aber als eigentliche Erinnerungsmethode sind sie im Vergleich zu digitalen Optionen weder sehr praktisch noch kosteneffizient.

• Gebühren bei Nichterscheinen: Wie bereits erwähnt, haben Studien keine signifikante Wirkung von Gebühren gezeigt. Die Idee hinter den Gebühren ist, dass die Androhung einer finanziellen Konsequenz die Patienten dazu motiviert, zu erscheinen oder zumindest abzusagen. Diese Praxis ist jedoch umstritten und bei weitem nicht immer wirksam. Oftmals führt man ein potenziell schwerfälliges Verwaltungssystem mit Gebühren ein, ohne dass sich die Vorteile in Form einer besseren Anwesenheit bemerkbar machen. Darüber hinaus werfen Gebühren Fragen der Fairness auf: Sie können sozial benachteiligte Patienten härter treffen, und es besteht die Gefahr, dass schlechte Gefühle oder Misstrauen zwischen Patient und System entstehen.

Erste Schritte mit GatewayAPI

Für Unternehmen, die die Vorteile von SMS-Erinnerungen nutzen möchten, ist die Wahl einer zuverlässigen, skalierbaren und sicheren SMS-Plattform von entscheidender Bedeutung. 

GatewayAPI macht es einfach, SMS in bestehende Systeme zu integrieren. Darüber hinaus bietet GatewayAPI ein spezielles EU-Setup mit Datenspeicherung und -eigentum innerhalb der EU und GDPR-Konformität mit einem jährlichen unabhängigen Audit.

Das bedeutet, dass Sie uns sensible Informationen wie Handynummern von Patienten und Nachrichteninhalte anvertrauen können – die Daten werden in unserem System vertraulich und sicher behandelt. Weitere Informationen zum Datenschutz finden Sie in unserem Blogbeitrag zur Einhaltung der DSGVO und in unserem jährlichen ISAE 3000-Audit.

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